Klachtenregeling
van de Wurkmakker

Wurkmakker heeft er baat bij dat de zorg en ondersteuning op een positieve en passende wijze wordt uitgevoerd. In de praktijk kan het echter zijn dat niet alles volgens verwachtingen verloopt.

Wurkmakker kiest daarom voor heldere regels. Er bestaat een Interne klachtenprocedure en een Externe klachtenprocedure. Het is ook mogelijk om direct contact te zoeken met de klachtenfunctionaris of de klachtencommissie.

interne klachtenprocedure

Dien uw klacht mondeling in bij de begeleiding; Er zal gezamenlijk gekeken worden of de klacht opgelost kan worden. De interne klacht kan zowel mondeling als schriftelijk ingediend worden. Wurkmakker is verantwoordelijk voor de registratie ervan.

De klacht dient zo duidelijk mogelijk omschreven te worden. Maar kan echter niet anoniem worden ingediend. Binnen twee weken ontvangt de cliënt een schriftelijke reactie van de directie. Elke klacht van elke deelnemer wordt geagendeerd binnen het directieoverleg.

In een vervolg gesprek met de deelnemer zal gezamenlijk met de directie gezocht worden naar een passende oplossing, waar beide partijen zich in kunnen vinden.

Indien de klacht niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, dan bestaat de mogelijkheid om de directie hierover te benaderen of een de werkwijze te volgen zoals beschreven, in de externe klachtenprocedure.

Klachtenfunctionaris en klachtencommissie

Wij streven er continu naar om de zorg te leveren op basis van uw wensen. Het kan toch voorkomen dat u niet tevreden bent. Wij gaan graag met u in gesprek om te kijken hoe we dit samen kunnen oplossen.

U kunt uw klacht eerst bespreken met uw directe zorgverlener of diens leidinggevende. U kunt echter ook direct bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie terecht. Deze klachtenfunctionaris en commissie zijn onafhankelijk. We huren deze klachtenfunctionaris en externe commissie in via Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht.

Komt u er ook niet uit met de klachtenfunctionaris, kunt u terecht bij de externe klachtencommissie. Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen? De klachtenfunctionaris bemiddelt bij ontevredenheid of een klacht over de zorg, de zorgverlener en/of de organisatie. Het uitgangspunt is dat wij door middel van de ondersteuning van de klachtenfunctionaris gezamenlijk tot een oplossing komen.

  • De klachtenfunctionaris luistert naar uw probleem en komt samen met u tot een heldere formulering van de klacht;
  • Met uw toestemming overlegt de klachtenfunctionaris met ons over de klacht;
  • De klachtenfunctionaris geeft u informatie over uw rechten;
  • De klachtenfunctionaris organiseert een bemiddelingsgesprek.

    • Onze klachtenregeling

    We hebben een interne klachtenregeling en een externe klachtenregeling. In de interne klachtenregeling staan alle klachtmogelijkheden binnen onze organisatie beschreven. In de externe klachtenregeling ligt vast op welke wijze de klachtenfunctionaris klachten behandelt conform de Wet kwaliteit, klachtrecht en geschillen zorg.

    U kunt de klachtenregelingen downloaden via onze website en opvragen bij; Ronald Holtewes, Wurkmakker Tel: 06-83946231.

    Hoe komt u in contact met de klachtenfunctionaris? Via de website van Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht kunt u meer informatie vinden. Er is een aparte website voor cliënten op https://www.eckg.nl . Wanneer u klikt op ‘Website indienen klachten’ komt u op de klachtpagina terecht.

    Op deze pagina vindt u ook het profiel van de klachtenfunctionaris die we inhuren en kunt u direct in contact komen met de klachtenfunctionaris: a.piekema@eckg.nl

    https://www.eckg.nl/kf-aukje-piekema.html

    Een reactie van de klachtenfunctionaris en de klachtencommissie volgt binnen zes weken.

    Wat kan de externe klachtencommissie voor u doen?

    De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie personen. De onafhankelijke voorzitter heeft een juridische achtergrond en er neemt minimaal 1 inhoudsdeskundige deel aan de commissie. De commissie beoordeelt klachten op basis van hoor- en wederhoor.

    Werkwijze klachtencommissie

  • U dient uw klacht in bij de externe klachtencommissie;
  • De ambtelijk secretaris bevestigt de klacht binnen drie werkdagen;
  • De voorzitter toetst of de klacht in behandeling genomen kan worden;

    Wanneer de klacht in behandeling genomen kan worden
  • Wordt om uw toestemming gevraagd om de klacht te delen met de organisatie en voor het opvragen van relevante (medische) gegevens.
  • De organisatie moet binnen 10 werkdagen verweer voeren.
  • U krijgt het verweer van de organisatie toegestuurd. Hier kunt u ook op reageren en waar nodig relevante stukken insturen.
  • Wanneer de commissie voldoende informatie heeft kunnen ze een oordeel vormen over de gegrondheid van de klacht.

    Schriftelijke beoordeling: u ontvangt het verslag met een oordeel over de klacht.

    Hoorzitting: wanneer de commissie onvoldoende informatie heeft kan er een hoorzitting georganiseerd worden. U en de zorgorganisatie komen dan bij elkaar en kunnen (met eigen ondersteuning) verweer voeren. U krijgt daarna een schriftelijk verslag met het oordeel over de klacht.